靖宇县政务大厅服务管理规范

　　1  范围

　　本标准规定了靖宇县人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）受理、办理行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项的术语、定义、服务要求、综合管理、服务方式、服务流程等服务规范。

　　术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　2.1

　　政务服务事项

　　公民、法人或其他组织依法律、法规和政府规范性文件申请的行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项。

　　2.2

　　服务对象

　　依法律、法规和政府规范性文件申请行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项的公民、法人或其他组织。

　　2.3

　　政务大厅

　　各级人民政府面向社会设立的，对本级政府所属部门、机构集中受理、办理行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项提供服务、实施监督的办公场所。

　　2.4

　　窗口

　　政务大厅工作人员直接与服务对象接触的开放式办公的工作场地。

　　2.5

　　窗口单位

　　各级人民政府所属职能部门派驻政务大厅受理政务服务事项的机构。

　　2.6

　　首问（办）责任人

　　窗口单位依法受理服务对象首次咨询、申请事项办理的工作人员。

　　2.7

　　即办件

　　服务对象申请事项，办理程序简单，申报材料齐全，可当场办结的事项。

　　2.8

　　限时办结件

　　服务对象申请事项，程序较为复杂，不能当场办结，需在一定时间内经审核、现场踏勘、鉴定等方能做出审批决定的事项。

　　2.9

　　并联办理件

　　服务对象申请事项，属于投资、建设性项目等，需经两个或两个以上部门联合办理的事项。

　　管理职责

　　政务大厅管理机构对政务服务运行模式和服务质量管理承担监督管理责任。各窗口单位负责本部门有关政务大厅相应工作的管理职责。

　　窗口单位负责人职责

　　组织窗口工作人员依法受理、办理本部门集中到政务大厅的服务事项；

　　依据授权，对纳入政务大厅的政务服务事项行使审批决定权、审核上报权、组织协调权、印章使用权；

　　统一协调、组织本部门各科室、在规定时限内完成办理行政审批过程中需要进行的检查、检测、评估、论证等工作；并按照有关规定安排工作人员实施简单的检验、检测、评估、论证；

　　组织制订本部门窗口单位及工作人员管理制度，加强对窗口单位工作人员的管理，切实提高窗口办事效率；

　　负责本部门与政务大厅的工作协调；

　　完成本部门和政务大厅交办的其他事项。

　　窗口单位工作人员职责

　　依法受理、办理本部门纳入政务大厅的服务事项；

　　履行限时办结职责，在规定时间内办结本岗位政务服务事宜；

　　履行接受问询，指导填写申请材料，申请材料不齐全的一次性告知当事人，当场办结符合条件的即办件，答复申请人的办理查询等首问职责；

　　履行首问负责的责任和义务；

　　严格遵守各项规章制度，廉洁自律；

　　积极参加政务大厅组织的会议及其他各项活动；

　　完成办部门和领导交办的其他任务。

　　服务要求

　　合法性要求

　　各类政务服务事项办理应符合相关法律、法规的规定。

　　政务服务事项公开要求

　　纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，应向社会公布下列内容：

　　事项名称;

　　办理依据、法规名称及条款；

　　办理程序及办理结果和过程；

　　法定要求和法定批准条件；

　　办理时限；

　　收费依据及收费标准；

　　法律、法规限制批准的数量；

　　申请材料目录及示范文本；

　　办理主体、办理责任人及监督投诉渠道。

　　政务服务质量要求

　　政务服务事项法定时限按时办结率100%。

　　政务服务事项承诺时限按时办结率100%。

　　服务对象满意率大于85%。

　　服务对象综合满意指数≥80（分）。

　　工作人员行为要求、仪表形象要求、工作态度和工作纪律要求，应符合标准规定。

　　工作人员服务用语应使用文明用语，不使用服务忌语（见附录A）。

　　政务服务事项分类办理要求

　　即办件：实行即收即办。

　　限时办结件：窗口受理后，出具《受理通知书》实行限时承诺办理。

　　并联审批件：按照“一门受理、抄报相关、同步审批、限时办结”的原则，牵头窗口单位受理后，交各有关窗口单位同时审查办理并在承诺时限内办结。

　　政务服务事项重点程序管理要求

　　申请材料不齐全或不符合法定要求，能够当场补充、更正的，工作人员应指导服务对象当场补正。无法当场补正的，应出具《一次性告知通知书》（见附录B），逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

　　申请事项依法不属于政务服务事项或不属于本部门职权范围的，以及由于上级要求、数量限制等原因停止受理的，工作人员应出具加盖本部门行政审批专用章和注明日期的《不予受理通知书》（见附录C），书面说明不予受理的具体理由。

　　因国家产业政策、技术规范、现场核实等不具备审批条件的申请事项，窗口单位要“一次性告知”，并出具《不予受理通知书》说明理由。同时告知服务对象享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

　　因法律、法规调整，增减变化的行政审批事项，窗口单位所属部门要及时到本级政府法制部门备案。

　　首问（办）责任人对限时办理的申请事项，负责办理各环节的协调和督办。无故超期办理的，应被追究责任。

　　政务服务事项资料归档要求

　　凡属政务大厅受理的政务服务事项，所用的表单、文件统一归档。

　　凡属政务大厅办理的政务服务事项，办结后相关材料由各窗口单位自行归档，并做到：

　　分年度建立受、办理事项目录；

　　每个项目从受理至办结的全部材料；

　　评审和审批者的签字原件；

　　归档项目的材料目录和办结报告。

　　政务服务事项统一信息发布要求

　　a) 受理部门、受理项目名称、受理日期、办理承诺时限、应办结日期;

　　b) 每个项目办理过程的进展;

　　c)提前办结的申请事项，受理部门通过电话或手机短信告知服务对象；

　　d)申请单位信息。

　　5 政务服务事项综合管理

　　5.1.1 各级人民政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，应纳入本级政务大厅集中受理、办理。

　　5.1.2 纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，有关部门、机构不得在本机关或者其他场所受理、办理。

　　5.1.3 政务服务事项相关费用应按照公布的法定项目和标准在银行设在政务大厅的窗口统一缴纳，所收资金直接进入同级财政专户。

　　5.2  办事制度

　　5.2.1 首问（办）负责制度

　　5.2.1.1 服务对象向政务大厅和窗口单位咨询、申请办理行政审批、公共服务等政务服务事项要实行首问（办）负责。

　　5.2.1.2 由窗口单位接待服务对象的首位责任人来执行首问（办）负责。

　　5.2.1.3 首问（办）责任人对服务对象咨询、申请事项的办理必须热情接待，认真办理，负责到底。

　　5.2.1.4 首位（办）责任人对服务对象咨询、申请事项不属于本部门窗口受理范围的，应告知其受理部门窗口或引领至该窗口；不属于政务大厅受理范围的，应告知其受理相关部门和单位。

　　5.2.2  限时办结制度

　　5.2.2.1 窗口单位办理行政审批、公共服务等政务服务事项，必须向服务对象承诺办理时限。

　　5.2.2.2 实行在法定办理时限内承诺办理时限公示制度和延期办结告知制。

　　5.2.2.3 受理服务对象申请的政务服务事项，应按照法律、法规、规章的有关规定，在承诺时限内办结或答复。

　　5.2.2.4 按照政务服务事项流程确定承诺办理时限，通过信息管理系统自动实行限时办结，并对超时办结直接生成问责。

　　5.2.2.5 只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。

　　5.2.3  一次性告知制度

　　5.2.3.1 窗口工作人员在接受服务对象咨询或受理服务事项时，应一次性告知该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料。

　　5.2.3.2 认真审查服务对象递交的申请材料，对申请材料中存在的问题一次性告知，依法可以当场更正的应当场更正，不能当场更正的应将指出的问题和提出的修改意见详细记载在材料审查记录栏中。

　　5.2.3.3 不得以不了解情况和不熟悉业务为理由，要求服务对象到所属部门去咨询、办理。

　　5.2.3.4 不符合法定办理条件的、不属于本部门受理的，应当说明理由并出具《不予受理通知书》。

　　5.2.4  责任追究制度

　　5.2.4.1 窗口工作人员违反首问（办）负责制度、限时办结制度，不履行或者不正常履行职责，影响政务服务的执行力和公信力，贻误行政工作或者损害行政相对人合法权益等行为应给予责任追究。

　　5.2.4.2 实行责任追究应坚持实事求是、客观公正，有错必究、有责必问，教育与惩处相结合的原则。

　　5.2.4.3 责任追究方式包括行政处理和行政处分。

　　5.2.5  法律救济制度

　　服务对象对申请办理政务服务事项不满意的，依照相关法律、法规的规定，就地在行政复议窗口申请复议。

　　6.3   监督管理

　　6.3.1  依托覆盖省、市（州）、县（市、区）的行政审批电子检查系统，对各部门责任岗位、服务窗口和审批事项办理进行全程监督管理。

　　5.3.2  根据工作需要，开展顾客满意度测评。

　　5.3.3  聘任具有一定政治素质、法律素质和作风正派的人员作为政务服务监督员，向政务大厅反应政务服务中的问题，并提出改进工作的建议。

　　6  政务服务方式

　　6.1  引导服务

　　接受服务对象咨询并告知或引领至受理窗口单位。

　　6.2  全程代办服务

　　接受服务对象委托，由政务大厅指派专人负责联系相关窗口单位，完成服务项目申请、审批、办结、通知和服务对象取件的全过程。

　　6.3  延时服务

　　服务对象需要办理的特殊事项，经窗口单位负责人或政务大厅负责人批准，窗口单位可延长办公时间并及时办结。

　　6.4  预约服务

　　根据服务对象预约，应在特定时间、非工作时间办理政务服务事项。

　　6.5  上门服务

　　服务对象有特殊需求，窗口单位可上门服务。上门服务应满足一下条件之一：

　　涉及办结数量大、审阅材料多的事项；

　　需要到现场审查并当场办结的事项；

　　涉及残疾人等特殊体办理的事项。

　　6.6  绿色通道服务

　　对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和关系群众民生的紧急事项，应提供快速服务通道，简化办事程序，实行特事特办。

　　7  服务流程

　　7.1  基本流程

　　7.1.1  申请

　　服务对象向政务大厅窗口单位提出行政审批、公共服务或其他社会服务事项办理申请。

　　7.1.2  受理

　　a) 窗口工作人员有礼貌的接待服务对象；

　　b) 主动询问服务对象的申请事项。属于本职业务范围内的申请，接受服务对象提交的法定要件；不属于本业务范围内的申请，耐心解释清楚，并将服务对象引领至有关窗口。

　　7.1.3  办理

　　a) 初步核对服务对象提供的法定要件。要件齐全的，将申请事项有关信息录入政务大厅综合信息管理系统；要件不齐全的，一次性告知服务对象应补齐的相关要件；

　　b) 认真审查服务对象的法定要件。符合办理要求的，将信息录入系统，进入下一步办理程序，不符合办理要求的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理的原因。

　　7.1.4  办结

　　根据审查结果做出审批决定。依法准予审批的申请事项，核发有关证照；依法不准予审批的申请事项，做出不予审批决定，并出具相关通知材料。

　　7.1.5  评议

　　申请事项办结后，请政务服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。

　　7.2  即办件流程

　　a) 窗口单位接件后，对申请事项申报材料进行审核；

　　b) 符合法定办理条件的，现场办结并核发证照；不符合办理条件的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理原因；

　　c) 申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。

　　7.3  限时办结件流程

　　a) 窗口单位接件后，对申请事项申报材料进行形式审查；

　　b) 符合法定受理条件的，将有关信息录入系统并打印《受理通知书》和《办理通知书》。《受理通知书》交予服务对象，作为受理回执及申请办理结果的凭证；

　　c) 对不符合法定受理条件的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理原因；

　　d) 申请事项受理后，窗口单位凭《办理通知书》，独立或组织相关（科）室对申请事项进行审核、论证或现场勘查；

　　e) 窗口单位将依据审核、论证、现场勘查等审查结果，对具备批准条件的申请事项，依法核发有关证照；对不具备批准条件的申请事项，出具《退办通知书》，并一次性告知退办理由；

　　f) 申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。

　　7.4  并联审批流程

　　a) 主办窗口单位接件后，对申请事项申报材料进行形式审查；

　　b) 符合法定受理条件的，将有关信息录入系统并打印《并联审批受理通知书》和《并联审批办理通知书》；《并联审批受理通知书》交予服务对象，作为受理回执及申请办理结果的凭证；

　　c) 不符合法定受理条件的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理原因；

　　d) 申请事项受理后，主办窗口单位凭《并联审批办理通知书》，将申请事项相关申报材料同时转给涉及申请事项办理的相关窗口单位；

　　e) 相关窗口单位对申请事项涉及办理的有关审批业务在规定时限内办结，并反馈给主办窗口；

　　f) 主办窗口将依据相关窗口单位的审批结果，对具备审批条件的申请事项，依法核发有关证照；对不具备审批条件的申请事项，出具《退办通知书》，一次性告知退办理由；

　　g) 申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。

　　8  整理

　　8.1  整理原则

　　对窗口现场摆放和停滞的各种物品进行分类，区分现场必要与不必要的物品，不必要的物品，应清理出窗口工作现场，达到窗口现场无不用之物。

　　文件整理

　　8.1.1.1 每月对文件（包括电子文档）做盘点，把文件分为必要的和不要的，对不要的文件全部销毁，对必要的文件交档室归档。

　　对每日服务对象申报的文件、表单、记录（包括电子文档）做盘点，把转办的文件按程序及时交付。