一、总体情况

2024年靖宇县全国12315平台共接收各类投诉举报咨询1181件，同比上升93.29%。其中，投诉811件，占比68.67%，同比上升95.42%；举报324件，占比27.43%，同比上升65.31%；咨询46件，占比3.89%，同比上升100%。

二、数据接收方式

2024年通过电话接收各类投诉举报咨询593件，占比50.21%；来人投诉举报咨询9件，占比0.76%；来信来函接收投诉举报125件，占比10.58%；互联网平台接收投诉举报93件，占比7.87%；微信小程序接收投诉举报193件，占比16.34%；公众号接收投诉举报4件，占比0.34%；支付宝小程序接收投诉举报7件，占比0.59%；APP接收投诉举报153件，占比12.96%；其他方式接收投诉举报4件，占比0.34%。

三、数据分析

（一）投诉情况分析。2024年全国12315平台共接收投诉811件，按时初查率100%，截止目前已办结771件，按时办结率100%。

1、投诉类客体数据。2024年商品类客体投诉690件，主要集中在食品（482件），其中重点类人参及其制品（49件）、鹿茸及其制品（4件）；服装、鞋帽（32件）；家居用品（27件）；药品（22件）；家用电器（20件）等领域。服务类投诉121件，主要集中在餐饮和住宿服务（38件）；美容、美发、洗浴服务（14件）；制作、保养和修理服务（12件）；教育、培训服务（7件）等领域。

2、投诉类问题数据。受理投诉量较大的主要有：食品安全（197件）、质量问题（90件）、售后服务（90件）、不正当竞争（43件）、价格（35件）、检验检测（26件）、广告（19）计量（19件）问题等。

3、投诉热点问题分析。商品类客体投诉较上年同期相比呈增长趋势，排名靠前的主要是食品类投诉，占商品类投诉总量的69.86%。反映的主要问题一是过期、变质、含异物等食品安全问题；二是广告虚假宣传、产品标签标注的事项不准确、不完整等问题。其次是服装鞋帽类投诉，占商品类投诉总量的4.64%。反映的主要问题是产品质量不合格，服装掉色、鞋底开胶等问题。

服务类投诉较上年同期相比有所增加，其中餐饮和住宿服务投诉量较大，占服务类投诉的31.4%，反映的主要问题是服务质量及态度不够好等问题。

（二）举报情况分析。2024年全国12315平台共接收举报324件，按时核查率100%，立案28件，截止目前已办结316件，按时办结率100%。

1、举报类客体数据。2024年商品类客体举报286件，主要集中在食品（235件），其中重点类人参及其制品（14件）；药品（12件）；其他商品（8件）；化妆品（5件）；家居用品（5件）；服装、鞋帽（4件）等领域。服务类举报38件，主要集中在餐饮和住宿服务（6件）、美容、美发、洗浴服务（7件）、卫生保健、社会福利（3件）、其他服务（9件）等领域。

2、举报类问题数据。2024年举报量较大的有食品安全违法行为（102件）、不正当竞争行为（49件）、侵害消费者权益行为（40件）、广告违法行为（26件）、价格违法行为（23件）、产品质量违法行为（23件）、垄断行为（6件）、其他违法行为（18件）等。

3、举报热点问题分析。食品安全问题较上年同期相比明显增多，反映的主要问题一是标签标示问题，预包装食品的包装没有标签，标签标注的事项不完整真实；二是经营过期食品、腐败变质食品、“三无”食品等问题。不正当竞争行为同比增长，反映的主要问题是虚假宣传问题，故意夸大产品功效，部分产品在宣传中体现“特级”“天然”等不规范用语。药品类问题较上年同期相比有所下降，反映的主要问题一是无证经营；二是购买的药品未开具销售凭证，违反药品经营质量管理。

四、对策和建议

（一）积极受理、限时办结。工作人员依托“12345”政务服务热线和“12315”投诉举报平台，针对消费者的诉求事项，严格按照规定程序和时限受理投诉举报，并对每件投诉举报进行分析研判，第一时间流转相关办理机构，确保投诉举报件均能得到限时有效处理。

（二）强化重点行业监管。针对食品药品行业，加大监管力度，加密抽检频次；对人参及其制品等重点产品实施从原料到成品的全链条监管；对于旅游服务，加强对旅行社、酒店等经营主体的资质审查和日常监督检查，规范服务行为和价格公示。

（三）治理虚假宣传和价格乱象。加强广告监测，对涉及产品功效、价格优惠等宣传内容严格把关，依法查处虚假广告；建立价格动态监测机制，尤其在旅游旺季和节假日，对热门商品和服务价格进行实时监控，严厉打击价格违法行为，维护市场价格稳定。

（四）完善工作机制。建立与各执法部门的高效协同机制，对复杂问题实施联合执法，缩短办理时限，提高投诉举报处理满意度，增强消费者维权信心，营造良好市场环境。

 

 

 

靖宇县市场监督管理局

2025年1月16日